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                  --> 提升某供电局景区客户满意度的精益管理研究项目 - 云南明略企业管理有限公司

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                  明  略  咨  询

                  提升某供电局景区客户满意度的精益管理研究项目


                  某公司在客户满意度建设方面主要存在两方面的问题:客户的投诉数量急剧提升,影响公司的良好形象;尚未开展针对性与差异化的研究与应对。较难挖掘到影响客户满意度的因素和深层次原因。

                  为此,云南明略运用精益管理-六西格玛DMAIC方法梳理公司的营销服务全业务流程,找到影响过程的关键输入或因子,并针对性实施举措予以改善及效果控制。

                  定义阶段

                  从收集客户之声出发,确定出影响满意度的关键质量特效CTQS,并运用宏观流程图SIPOC图确定出精益管理项目的实施范围与边界。

                  测量阶段

                  项目组在对数据的真实性验证和过程能力分析的基础上,分别对影响Y1与Y2、Y3的潜在影响因子进行了查找与筛选。

                  Y1与Y2:采用IPO分析与CE矩阵以及FMEA分析

                  Y3:采用KANO模型分析与KANO模型评价

                  分析阶段

                  明略咨询项目组针对上述阶段筛选出的潜在因子,运用精益管理工具与方法对每个因子进行验证,确定出影响客户满意度的关键因子。

                  改善阶段

                  针对确定的关键因子,项目组确定出了每个关键因子的举措和备选举措,后续运用PUGH决策矩阵,对潜在改进措施进行优先,得到重点改进的优选方案。

                  控制阶段

                  明略项目组首先运用FMEA失效模式评估模型识别改善过程中的风险系数较高的改进环节,并制定控制计划与实施控制SPC图,确保方案实施落地。

                  同时项目组对过程中的文件、机制实施固化,形成标准化服务体系。从方案标准化、团队保障标准化以及创新举措标准化三个方面形成与固化服务体系。

                  项目组最终达成了预期的直接受益、管理收益以及社会效益,并在整个集团范围内,开始实施推广,持续创造价值。



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